الشروط والأحكام:
هناك نوعان من الدعم، الدعم التقني والدعم الفني، الدعم التقني متضمن في جميع الحزم ويضمن أن النظام يعمل بشكل صحيح ويمكن الوصول إليه من قبل المستخدم.
الدعم الفني متضمن في حزم التنفيذ لمدة عام ويتضمن دعم المستخدم في استخدام النظام ووظائفه.
تقدم Odoo.city بتقديم خدمات التنفيذ عبر الإنترنت بمقابل مالي لنظام إدارة الموارد الشركية لمجتمع Odoo كما هو موضح في الطلب أو الاتفاق بين Odoo.city والعميل. يمكن أن تشمل نطاق العمل من التثبيت والتكوين والتخصيص واستيراد البيانات والتدريب والدعم.
الدفع والرسوم: يوافق العميل على دفع رسوم Odoo.city لخدمات التنفيذ كما هو موضح في الطلب أو الاتفاق. يتحمل العميل المسؤولية عن أية تكاليف إضافية ناتجة عن التغييرات في نطاق العمل أو المتطلبات أو التأخيرات الناتجة عن العميل.
السرية: يلتزم Odoo.city والعميل بالحفاظ على سرية جميع المعلومات المتلقاة من بعضهما البعض خلال عملية التنفيذ ولا يجوز الكشف عن مثل هذه المعلومات أو استخدامها لأي غرض آخر سوى تنفيذ نظام إدارة الموارد الشركية لمجتمع Odoo، ما لم يكن مطلوبًا بموجب القانون أو بموافقة كتابية من الطرف الآخر.
المسؤوليات: يوافق العميل على التعاون مع Odoo.city وتقديم المعلومات في الوقت المناسب والدقيقة، وتوفير الوصول إلى الأنظمة والموارد اللازمة، والمشاركة في أنشطة الاختبار والتدريب كما هو مطلوب للتنفيذ. يتحمل العميل مسؤولية دقة البيانات ونزاهتها وقانونيتها التي يدخلها إلى نظام إدارة الموارد الشركية لمجتمع Odoo.
تحديد المسؤولية: لا تتحمل Odoo.city أية خسائر غير مباشرة أو عرضية أو تبعية أو عقابية ناتجة عن أو متعلقة بتنفيذ نظام إدارة الموارد الشركية لمجتمع Odoo، بما في ذلك ولكن دون اقتصار على الأرباح المفقودة أو البيانات المفقودة أو انقطاع العمل.
لا يوجد استرداد لخدمات التنفيذ
إذا ظل الحساب المجاني غير نشط لمدة 1 أسبوع، سيتم حذفه تلقائيًا.
اتفاقية مستوى خدمات الدعم الفني
هذا الاتفاق سيكون ساري المفعول طوال مدة الدعم المدفوع.
دعم البرنامج
- رصد وفحص الصحة والصيانة الدورية.
- حل المشاكل والرد على الأحداث النظامية.
- حل المشاكل والرد على تذاكر المستخدم.
- التحديثات حسب نطاق الاتفاق.
تراخيص البرامج وطلب التراخيص الجديدة والميزات الجديدة والتطوير المخصص خارج نطاق الدعم.
مستوى الأولوية
عندما يصل طلب المساعدة إلى فريق الدعم، يتم تخصيص مستوى الأولوية له على النحو التالي:
P1 حرج: خدمة تكنولوجيا المعلومات غير متاحة لمعظم، إن لم يكن جميع المستخدمين، أو لا يمكن لواحد أو أكثر من المستخدمين أداء وظيفة أعمال حرجة. لا يتوفر حلا مقبولا. تأثير أعمال كبير على العميل. يتطلب استجابة فورية وجهد مستمر (6x5) لاستعادة الخدمة.
P2 عالي: تدهور كبير في الخدمة يقلل من قدرة المستخدمين على أداء وظائف الأعمال الأساسية. قد يكون هناك حلا متاحا، ولكنه يوفر الإغاثة الجزئية فقط. تأثير كبير على العميل. يتطلب الرد في نفس اليوم واستعادة الخدمة بشكل مسرع.
P3 متوسط: تدهور معتدل لوظائف الأعمال غير الأساسية لواحد أو أكثر من المستخدمين، أو تدهور كبير مع حلا مؤقت، ولكن مقبول يقلل بشكل كبير من تأثير الأعمال؛ أو تأثير متوسط إلى كبير على مستخدم واحد، ولكن مع تأثير طفيف على العميل. يتطلب حل في أقل من 2 أيام عمل و / أو يمكن تحديده.
P4 منخفض: تأثير الأعمال منخفض جدًا ولا يوجد تدهور في الخدمة. يتطلب حل في أقل من 5 أيام عمل و / أو يمكن تحديده. يعتبر التأثير أو الإزعاج للمستخدم في الغالب طفيفًا.
زمن الرد
بمجرد استلام طلب المساعدة وتحديده للأولوية، يتم تعيينه إلى ممثل الدعم الذي تتناسب خبرته أو توافره أو قربه أكثر مع طبيعة الطلب.
أقصى وقت يجب أن يتوقعه الشخص الذي قدم الطلب للحصول على رد على طلب المساعدة يعتمد على مستوى أولوية المشكلة. لا تشمل أوقات الرد أو التواريخ التي تكون فيها مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات مغلقة (بعد ساعات العمل، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات).
P1 حرج: 8 ساعات
P2 عالي: 16 ساعة
P3 متوسط: 32 ساعة عمل (يتم نقلها إلى اليوم التالي إذا تجاوزت ساعات العمل)
P4 منخفض: 64 ساعة عمل (يتم نقلها إلى اليوم التالي إذا تجاوزت ساعات العمل)
زمن الحل
لا يمكن دائمًا تنبؤ أو ضمان الوقت الذي يستغرقه حل مشكلة. ومع ذلك، هدفنا هو أن تتم حل 90% من طلبات المساعدة في الأطراف الزمنية التالية، استنادًا إلى مستوى أولوية المشكلة:
P1 حرج: 8 ساعات
P2 عالي: 16 ساعة
P3 متوسط: 3 أيام عمل
P4 منخفض: 5 أيام عمل
انقطاع الخدمة
يمكن أن يتم انقطاع الخدمة لمدة لا تزيد عن 4 ساعات خلال العام.